Desde 1972, Ann Summers es la cadena líder en el Reino Unido en lencería, ropa interior, disfraces y juguetes eróticos. Tal y como ellos mismos dicen: «¡Un negocio dedicado al placer!»
Sus tiendas son espacios de confianza que permiten a las personas —especialmente a las mujeres— sentirse cómodas manteniendo el tipo de conversaciones que probablemente no tendrían lugar en otros entornos comerciales.
En un lugar donde la privacidad y la discreción son primordiales, la idea de introducir cámaras corporales podría parecer imposible. Pero, como demuestra su experiencia, una vez desmontados los mitos, la tecnología no solo puede ayudar al personal, sino también mejorar la experiencia de todos los que se encuentran en la tienda.
Sam Tenner, director de Riesgos Empresariales del grupo, explica por qué se consideró la adopción de las cámaras corporales:
«Es una triste realidad que cada vez es más difícil trabajar en nuestras calles comerciales y, con la disminución de los recursos, la capacidad de la policía para responder de la forma que podríamos esperar ya no es realista. Por lo tanto, ante el aumento de los casos de confrontación o agresión, vimos las cámaras corporales como una herramienta viable para la seguridad personal.
La gente habla de utilizarlas [cámaras corporales] para grabar hurtos en tiendas, y, por naturaleza, la cámara tiene un efecto disuasorio. En mi opinión, eso es una ventaja adicional, por lo que no formó parte de ninguna justificación empresarial para probarlas en la tienda.
Se trataba únicamente de hacer sentir a nuestro personal que estamos invirtiendo en las herramientas adecuadas para garantizar su seguridad, y de enseñarles cómo utilizar esas herramientas para, de hecho, calmar los comportamientos agresivos».
La seguridad del personal y la minimización de riesgos son una prioridad a nivel directivo en Ann Summers, y les llegaban historias positivas sobre la tecnología de vídeo corporal de otros minoristas, como Next. Sin embargo, proteger la reputación de Ann Summers en materia de privacidad y discreción era igualmente importante, por lo que había que considerar cuidadosamente cualquier impacto. Hace una década, Ann Summers ya había retirado de las tiendas los monitores de visualización pública (pantallas que mostraban imágenes en directo de la tienda, con la esperanza de disuadir los hurtos), ya que no encajaban con los valores de confianza de su marca.
«Contamos con un excelente sistema de CCTV y con guardias de seguridad, pero las cámaras corporales son una solución mucho más visible y proactiva que las cámaras instaladas en el techo. Y el sistema de CCTV es fantástico, pero graba los delitos, no los detiene, y sabemos que las cámaras corporales tienen el potencial de calmar las situaciones cuando se utilizan correctamente».
El argumento a favor de las cámaras corporales se vio impulsado por dos factores: en primer lugar, los clientes están cada vez más acostumbrados a ver al personal de las tiendas llevar esta tecnología. En segundo lugar, la cultura de Ann Summers implicaba que la junta directiva apoyaba plenamente la garantía de la seguridad personal de sus compañeros de tienda.
El porcentaje abrumador del personal de Ann Summers es femenino, y la empresa promueve el desarrollo y la promoción internos. Como resultado, muchos de los responsables de llaves o gerentes estarán en su primer puesto de supervisión tras haber ascendido desde un puesto a tiempo parcial.
A diferencia de quienes han trabajado en la economía nocturna o en el sector público, es posible que este personal tenga poca experiencia en conflictos en el lugar de trabajo, y la directora financiera de la junta directiva se ofreció a promover la prueba de las cámaras corporales, ya que entendió que podían mitigar el riesgo en cuestiones importantes como la reputación de la marca y las implicaciones financieras de la retención y el bienestar del personal.
La junta directiva no busca héroes; está más centrada en la seguridad de sus compañeros.
«El personal sabe que no tenemos una varita mágica para controlar los males de la sociedad, pero podemos demostrar que nos tomamos en serio su seguridad y que estamos dispuestos a invertir en procesos para reducir su exposición al riesgo.
Sería demasiado fácil decir: “No hay nada que pueda hacer para controlar la calle principal”, cuando en realidad podemos controlar nuestro propio entorno y debemos asumir la responsabilidad de hacerlo».
El primer paso para determinar si una prueba podría funcionar sin afectar negativamente a la marca fue desmontar los mitos en torno a la tecnología de cámaras corporales: el mayor mito era que las cámaras estaban siempre grabando. Las cámaras corporales de Reveal no graban constantemente. De hecho, Sam se aseguró de que las cámaras solo se activaran para grabar como último recurso. Lo llama el sistema de la tarjeta amarilla y sabía que sería una parte clave para el éxito de la prueba.
Este enfoque era una extensión de la formación específica que ya se impartía en Ann Summers. El personal está capacitado para manejar conversaciones íntimas y dispone de guiones para cerrar las conversaciones si se siente incómodo. Esta capacitación permitió a Sam demostrar al personal que también tenían la intuición necesaria para reconocer cuándo podía ser necesario utilizar una cámara corporal, así como las habilidades para seguir los guiones con confianza.
«Es un sistema del que me siento muy orgulloso y que a los compañeros les ha resultado muy fácil adoptar. Reconocerán las frases y advertencias que se encuentran diciendo en casos de agresividad: “Por favor, no levante la voz… me está haciendo sentir amenazado…”
Esto les lleva al punto de activación en el que pulsan el gran botón rojo y comienzan a grabar, y eso se ha convertido en un indicador para empezar realmente a seguir el procedimiento en cuanto a su comportamiento para recorrer con éxito el camino de la desescalada. A los compañeros les tranquiliza el hecho de que ahora haya algo en lo que concentrarse y seguir».
A algunos compañeros les preocupaba que la formación les pidiera que cedieran, pero se les aseguró que el mejor resultado en cualquiera de estas situaciones era el rápido retorno a un entorno de compras seguro y tranquilo. Encarnar ese espíritu era, de hecho, una muestra de gran fortaleza.
Convencidos de que la tecnología iba a ayudar a los compañeros, la prueba de las cámaras corporales en Ann Summers tenía otros tres objetivos:
1. Encontrar el socio y la cámara adecuados
2. Disponer de controles de privacidad sólidos pero proporcionados para la marca
3. Garantizar que los compañeros se sintieran seguros de qué decir y hacer en casos de agresión o conflicto
Siguiendo un enfoque probado y contrastado de Reveal, el proceso comenzó con un extenso cuestionario para evaluar la comprensión y las preocupaciones de los compañeros sobre el tema.
«Sabía que obtener datos concretos de una prueba como esta —especialmente cuando el éxito implicaba resultados preventivos— podría ser complicado. Por eso, quería medir los beneficios intangibles, casi emocionales. ¿Te sientes más seguro? ¿Sientes que la empresa se toma más en serio tu seguridad a medida que avanzamos en la prueba?»
Los resultados de la prueba se iban a analizar en dos fases: las primeras semanas se centraron en la adopción (la rapidez con la que el personal podía familiarizarse con el hardware); y luego, el resto de la prueba se centró en cómo la empresa podía sacar el máximo partido a la tecnología.
La pantalla frontal fue un factor importante a la hora de elegir el R1, además de que es ligero, discreto y fácil de llevar y usar.
«Descubrimos que el simple hecho de encender la pantalla de la cámara, sin siquiera grabar, podía tener el mismo impacto a la hora de calmar un incidente que la grabación. El hecho de que se viera la cara de alguien en la pantalla del R1 [el modelo de cámara Reveal para el comercio minorista] les hacía modificar su comportamiento».
El cifrado también fue una consideración importante:
«Dediqué mucho tiempo a garantizar al equipo que estas grabaciones no acabarían donde no debían; el hecho de que, por ejemplo, si alguien coge una cámara y huye con ella, no pueda acceder a esas grabaciones en otro lugar. Contamos con todos los controles de privacidad necesarios, incluida la autenticación de dos factores.
Las únicas personas de la empresa que pueden acceder al material de vídeo somos mi segundo al mando y yo. No hay nadie más que pueda acceder a este material y me gustaría que siguiera siendo así, porque es muy fácil de gestionar; no hay razón para abrirlo a un grupo de acceso más amplio».
La R1 también cuenta con una función de pregrabación, lo que significa que la cámara captura continuamente un periodo de tiempo antes de que se active para grabar. De esta forma, no se pierden los momentos críticos previos a un incidente (que pueden constituir pruebas cruciales).
«Probamos una pregrabación de 30 segundos, con la esperanza de que fuera suficiente para evitar ese sentimiento posterior al incidente de “Ojalá hubiera pulsado grabar un poco antes”. Y ha sido tiempo suficiente en todos los casos que hemos querido investigar más a fondo, por lo que 30 segundos parece ser el nivel adecuado de pregrabación para nosotros».
Sam identificó que los puntos críticos para los incidentes en la tienda eran las entradas principales y las cajas, por lo que fue allí donde se centraron las cámaras y los compañeros pudieron optar por llevar una. Las preocupaciones se centraban más en verse involucrados en casos de violencia o agresión que en la tecnología en sí, pero el equipo de Reveal proporcionó formación práctica para ayudar a integrar el funcionamiento de las cámaras en sus procedimientos operativos actuales.
«Algunos compañeros señalaron en la encuesta previa a la prueba que temían que esto provocara a los clientes. Es una preocupación válida, pero no hubo absolutamente nada que lo justificara o lo respaldara a lo largo de la prueba, lo cual es una gran noticia.
No les estamos pidiendo que pongan en peligro su propia seguridad personal, y está claro que una cámara corporal no es un escudo. No es un equipo de defensa. Simplemente te permite grabar esa interacción y, obviamente, alejarte cuando no hay nada más que puedas hacer para salir de la situación, y trabajamos duro para asegurarnos de que los compañeros entendieran ese mensaje».
La prueba se llevó a cabo en tres tiendas insignia: Princes Street en Edimburgo, Oxford Street en Londres y el centro de Nottingham, todas ellas con una mezcla de robos y abuso de sustancias que provocan interacciones agresivas.
«Quería que la solución se juzgara por su impacto, más que por su coste.
Como parte de la prueba, tomamos dos decisiones. Una fue no compartir con las tiendas los costes del proyecto, y la otra fue no proporcionar comentarios continuos sobre su uso. No quería que se convirtiera en un bucle de retroalimentación negativa. Necesitaba que se integrara, y así podríamos abordar cualquier problema desde una perspectiva general, en lugar de reaccionar a una pequeña cosa tras otra».
La prueba fue un gran éxito.
El gerente de la tienda de Edimburgo registró la temporada del Fringe más tranquila de la historia en cuanto a incidentes, y no se produjo ni un solo incidente policial en Edimburgo durante todo el periodo de prueba.
En Oxford Street, una pareja que visitó la tienda y que acabó gastando más de 700 £ en una sola compra comentó que les encantaba que Ann Summers estuviera «creando un espacio seguro para comprar».
Y en Nottingham, donde las drogas y el alcohol pueden ser motivo de preocupación, se comprobó que las cámaras no solo moderaban el comportamiento, sino que proporcionaban al equipo de Sam material tangible para ayudar a formar aún más al personal sobre cómo hablar e interactuar de forma más eficaz con las personas bajo los efectos de sustancias.
«Cuando revelamos los costes de la prueba, todos y cada uno de los gerentes de tienda estimaron que el gasto real era tres o cinco veces superior. Creo que eso dice mucho del valor percibido de la solución: no solo por el efecto que ha tenido, sino por el diseño y el tacto del hardware».
Tras ocho semanas con tres cámaras en tres tiendas, llegó el momento de evaluar el éxito de la prueba. Los comentarios anónimos de los compañeros que participaron en la prueba fueron muy positivos y reflejaron los beneficios más intangibles de la tecnología, incluyendo cómo el personal se sentía más valorado y seguro.
«Un riesgo del que era consciente desde el principio de la prueba era cómo se sentiría el equipo de la tienda si no seguíamos adelante con esto. Pero en un par de semanas quedó muy claro que implantar estas cámaras en todo el establecimiento iba a ser lo correcto para nosotros.
Contar con el canal de comunicación con la Junta a través de mi patrocinador, el director financiero, fue de gran ayuda para agilizar las cosas, lo que nos permitió aprovechar esto en nuestro ajetreado periodo navideño.
Para ella era realmente muy importante escuchar de primera mano lo que funcionaba bien y debatir lo que habíamos aprendido. Y tenemos algunos ejemplos increíbles de compañeros de tienda que, tras nuestra formación, lograron calmar un incidente.
Tuvimos a dos tipos en Edimburgo muy alterados, claramente bajo los efectos del alcohol, intimidando a los compañeros. La subdirectora utilizó las cámaras exactamente como le habíamos indicado, y estos dos tipos se disculparon al salir. Mi director financiero compartió estas imágenes en una reunión de la junta directiva y dijo: «¿Veis? ¡Es como magia!»
Pero, en realidad, para los demás miembros de la junta directiva, escuchar los gritos y los insultos a los que se enfrentaba el personal fue muy impactante. Eso no se ve en las cámaras de seguridad».
La dotación de recursos para una mayor implantación fue una preocupación momentánea para Sam. Ann Summers utiliza el software DEMS 360 de Reveal para la gestión de su parque de cámaras y de las grabaciones. Las cámaras se acoplan y se conectan in situ, y cualquier grabación capturada se almacena en un sistema de almacenamiento en la nube para que Sam y su colega la vean y evalúen.
«Tenía cierto temor de que la gestión de esto fuera un trabajo a tiempo completo, pero realmente no lo es. Llegamos, y mientras tomamos nuestro café matutino, iniciamos sesión en DEMS 360 y vemos qué hay o qué hay que archivar. Son minutos de material, no horas».
«Reveal te da el apoyo que necesitas; sinceramente, no podría pedir más. No tuvimos ni una sola queja de los clientes sobre el uso de las cámaras corporales durante toda la prueba. Y si logramos resolver las preocupaciones sobre la privacidad, no hay razón para que otros minoristas no las utilicen.
Reveal se tomó realmente el tiempo para comprender nuestras necesidades y nuestro entorno comercial. Han sido excelentes en la coordinación con nuestro equipo de tecnología.
El hardware es excelente. El software es excelente. El servicio es excelente.
Ha sido muy fácil tratar con todo el mundo, y cada vez que he necesitado algo de ellos, han estado ahí. Yo lo llamo «hiperatención».
Durante el ajetreado mes de diciembre, las tiendas equipadas con cámaras corporales experimentaron una reducción del 42 % en los incidentes de seguridad personal, lo que supuso un gran logro para Ann Summers en su objetivo de crear espacios seguros tanto para los empleados como para los clientes.
