Mejorando la Seguridad en el Retail: Cómo la cadena de tiendas The Works Transformó el Bienestar del Personal con Cámaras Corporales de Reveal

En mis 30 años en este negocio, esta ha sido la prueba de concepto más fácil, gratificante y colaborativa en la que he estado involucrado, además de tener una calurosa acogida por parte de mis colegas. Ha sido una alegría absoluta. En cada paso del camino, se ha sentido como una verdadera colaboración.David Pardoe, Jefe de Protección de Ganancias, The Works

The Works es un minorista británico que vende libros, materiales de arte y manualidades, regalos, juguetes, juegos y papelería. Fundada hace 40 años, ahora tiene más de 500 tiendas en el Reino Unido e Irlanda. Dada la naturaleza de su oferta, quizás no sea tan sorprendente que casi el 60% de sus ingresos anuales se concentre en la temporada previa a la Navidad. Fuera de ese período, las tiendas se gestionan con un pequeño número de personal, a menudo compuesto por jóvenes en su primer rol en el retail.

Con una base de clientes predominantemente adolescente, el minorista vio un aumento en el comportamiento de abuso e intimidante hacia su personal. Esto llevó a un aumento en la pérdida de valiosos miembros del personal.

El Director de Operaciones, David Pardoe, comenzó a preguntarse si las cámaras corporales podrían ser una solución efectiva a este problema.

"La sociedad puede ser un lugar absolutamente cruel para trabajar en el retail. Los colegas son más vulnerables que nunca. Entonces, tienes que preguntarte como empleador, “¿qué estoy haciendo para fortalecer la sensación de seguridad entre los colegas?” Para que los colegas puedan venir a trabajar y haya un elemento tangible de seguridad a su alrededor. Los colegas pueden ver cuando un empleador está dispuesto a meter la mano en su bolsillo por intervenciones bien pensadas y bien elaboradas que, al final del día, les brindan ese nivel de apoyo que se requiere."

David conoció a Reveal en un evento de Retail Risk, y tenía experiencia con cámaras corporales en un rol anterior, pero ninguna como la cámara de Reveal: la cámara discreta y ligera diseñada específicamente para su uso en entornos de retail. David continúa:

"Elegimos trabajar con Reveal porque a) ofrecen el rendimiento técnico y b) ofrecen la capacidad de equipar a los colegas de retail sin hacer que parezcan un Robocop. Otros ofrecen soluciones que son totalmente incorrectas para un colega de retail, mientras que el dispositivo Reveal es tan discreto. Reveal sabía lo que necesitábamos de inmediato. Conocen el retail. Valoran el sector del retail. Además, entienden nuestras limitaciones presupuestarias. Así que nos aconsejaron tomar un equipo realmente básico, que era proporcional y fácil para nosotros de usar y gestionar en cada tienda."

Reveal sugirió que The Works realizara una pequeña prueba en cinco de sus tiendas regionales para ver cómo encajaría esta tecnología con su negocio.

Este esquema piloto de tres meses demostró ser un éxito. Una encuesta a los usuarios finales al final del ensayo capturó algunas estadísticas poderosas de los colegas de The Works que usaban las cámaras:

El 93% estuvo de acuerdo en que las cámaras habían llevado a menos instancias de amenazas físicas o verbales de los clientes, y reconocieron una reducción en el tiempo que tenían que pasar lidiando con comportamientos de abuso.
El 83% registró una mayor satisfacción laboral.
El 90% estuvo de acuerdo en que su bienestar personal y felicidad habían mejorado como resultado directo de tener acceso a la tecnología.

Cuando se les pidió que comentaran en una escala del 1 al 10 sobre lo cómodos que se sentían con las cámaras (siendo 10 muy cómodos), la puntuación media fue de 9.4.

A los colegas también se les dio la oportunidad de compartir sus comentarios :

"¡Estoy tan feliz de que ahora tengamos cámaras! Me siento mucho más segura cuando estoy involucrada en incidentes. Los incidentes solían ser varias veces al día y ahora que tenemos las cámaras, se han reducido mucho y creo que se debe a las cámaras. Si tenemos a alguien que parece querer conflicto, ven la cámara y se van." Colega de The Works (en la encuesta posterior al piloto).

"Las cámaras son un gran disuasivo para el comportamiento antisocial. No puedo pensar cómo nos las arreglaríamos sin ellas." Colega de The Works (en la encuesta posterior al piloto)

Para ayudar con la aceptación de los colegas, Reveal estableció capacitaciones presenciales en las cinco tiendas del ensayo. David Pardoe comenta sobre esa experiencia:

"Una de las cosas más útiles para nosotros fue la inversión de Reveal en capacitación presencial, y fueron pacientes y flexibles con eso.

En ningún momento de este viaje sentí que Reveal estuviera tratando de vendernos más de lo necesario. Todo lo contrario: nos aconsejaron tener tipos de estaciones de acoplamiento más pequeñas en cada tienda, lo cual ha sido un cambio real en términos de atender nuestras necesidades.

Y cuando dirigieron la capacitación, se podía ver que incluso los colegas más escépticos se convencían cuando explicaban la tecnología, por lo que eso fue absolutamente clave para el éxito de la iniciativa."

The Works está en camino de finalizar su prueba de concepto para incorporar las cámaras corporales y el software de Reveal en su hoja de ruta de protección de personas. David Pardoe resume:

"Reveal ha sido impresionante. Las encuestas al personal; materiales de L&D; comunicaciones; las reuniones de seguimiento, simplemente todo el enfoque. Realmente he sentido esta actitud centrada en el cliente en todo el viaje, así que ha sido absolutamente fantástico.

Entienden las necesidades del negocio, entienden los desafíos que enfrenta nuestro negocio, de modo que, en cada giro, simplemente están proponiendo soluciones adecuadas y proporcionadas para satisfacer nuestras necesidades."

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